クレーム対応を科学する ~マズローの欲求5段階説~

壊れやすい商品の代表みたいな「花」という商材を扱っていると、輸送事故というものがたびたび起こります。こればっかりは、梱包を一生懸命改善しても、人の手を仲介して運んでいる以上、どうしてもゼロにならない可能性をはらんでいます。

基本的にクレームと呼ばれるモノのほとんどは、売り手側が悪い事の方が多いです。

もちろん、「イメージと違った」とか、「やっぱり必要なくなった」という、お客さん都合のクレームももちろんあると思います。


このクレームと呼ばれる事件の性質というのが昔と違ってきたなと思うんです。

楽天以外も含めEC(通販)を始めて15年が経ちますが、15年前のクレームと今のクレームの性質や対応方法も性質の変化に合わせて変わってきたと感じます。


まずは、有名なマズローの欲求5段階説の図を見てください。

生理的欲求:食う・寝る・やるというような、生きていくために必要な欲求

安全の欲求:危険がない状態を望む、安心して生活がしたい欲求

所属の欲求:家族がいる、何かの一員になっていたい、コミュ二ティに属したい欲求

承認欲求:自分を認めてもらえている、自分を大切にされているという実感が欲しい

自己実現欲求:自分らしく生きていきたいなど(ドヤとは違います)


と、簡単に説明するとこんな感じです。

例えば「お金持ちになりたい!」というのは、お金持ちになりたい理由によって、欲求の種類が違います。食うものも食えず、貧困真っ只中の人が望む場合は「安全の欲求」。憧れのあの人みたいに素敵な生活を送りたい!だからそのためにお金持ちになりたい!は「承認欲求」。みたいな感じで、動機によって、欲求の種類は違ってくるんです。


で、送った商品が壊れて届けられた!!!!

という、輸送事故が発生したとします。お客さんはかんかんに怒って電話かかけてくる。

そして、クレーム対応をするわけですが、昔はきちんとお詫びをして、新しい商品を再度お届けすれば、お客さんも納得してくれたことが多かったですよね?


実はコレ、ご立腹な理由が「商品がちゃんとどくと思っていたのに、ちゃんと届かなかった!」という理由でお怒りだったわけです。なので、お怒りになった理由が「安全の欲求」だったりするんですね。(全部じゃないですよ)


最近の、みんなが「理不尽すぎる・・・。」と嘆いているクレームの数々。

僕のお店で言えば、商品が破損して届いてしまってご立腹。お詫びしても許してくれない。「代品をお贈りさせていただきたいのですが」といっても「そういう問題じゃない!」とか「お花が可愛そう!!」と許してもらえないケースがあります。


これ、実はご立腹の原因が「自分を理解してほしい」「愛すべきお花がこんな姿で届くなんて、どんな取り扱いをしているの?」「あなたは私の気持ちをわかってくれていない!」という、承認欲求に基づくクレームなんです。


このクレームに関して、代品を発送しますという対応をすると、火に油を注ぎます。求めているものはそこではないので、増々「私の気持ちをわかっていない!」ということに・・・・。


お客さんの気持ちを理解せずに、クレーム対応をしてしまうと、話が平行線になり、お詫びしているこちら側も「こんなにきちんと謝っているのに、なぜこの人は理解してくれないんだ!」と承認欲求が満たされず、イライラしてしまいます。


実は、お客さんもお店の担当者さんも、お互いの承認欲求をぶつけ合ってしまっている状態なんですよね。そんな時は、まずはお詫びをきちんとした上で、お客さんの話に耳を傾けてください。

1時間でも2時間でも耳を傾けることが大切(ちゃんと話を聞けば10分ほどで済みますので)。

その上で、「お花が可愛そうじゃない!」と言われたら、その気持ちの奥底にあるものをきちんと理解した上で、ちゃんと話し合いをすれば、お客さんも納得してくれることが多いです。


このお話は、「こんな風にクレームを切り抜けよう!」というテクニックの話ではなくて、相手の気持ちのどの場所に寄り添うべきかの話です。

やり方は100万通りあります。強みを生かして、より良いお客さんとの関係性を築いてくださいね!


あ、そうそう。「思っていたものと違う」とか、「やっぱり必要なくなった」というのも、お店側からしたらお客さんの身勝手なクレームに感じると思います。

これ、実は、フェイスブックとかでたまにあるんですが、タグ付もせずに「あなたに対して書いて投稿したけどあなたは気づいてくれなかった!」とご立腹になる方がいますが、この心理と全く同じだと僕は思っています。

なぜか上司の機嫌が悪い、反対に、部下の機嫌が悪い、最近反抗的だとか、この辺りも、承認欲求が関係している事が多いです。


SNSでいいねが沢山つくと嬉しい!とか、その辺も承認欲求が満たされている状態ですし、「あ!そのネイル綺麗だね!」と褒めたらとても喜んでくれたりとか、髪型変えた?似合ってるね!的なモノも全部承認欲求が満たされるわけです。


男性の場合は、キャバ嬢に「お仕事がんばってるんですね!かっこいい!」とか言われると、うれしくなってドリンクを入れてしまった経験をお持ちの方が98.75%くらいいらっしゃると思います。

これからの仕事は、ルーティン的な仕事は全てAIに取って代わられます。

ある意味、仕事をするならば全員が「キャバ嬢化」する必要があるなと。そう考えると、キャバクラはAIでは実現不可能な仕事なので、生き延びる仕事だと思っています。


褒めるだけじゃだめだ!承認欲求を満たせ!(村上龍っぽく終わりますw)



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僕自身、倒産の危機を何度か経験し、その度に前向きに取り組み、いろいろな方のアドバイスにより、V字回復を果たしてきました。業績が落ち込む理由は様々ですが、外的要員で業績が落ち込んだ時は、当たりどころのない怒りや、この先どうなるかわからない不安がついて回ります。お金のことや、売上のことは、友達が多くても、相談しにくいのが実際のところです。相談しにくいからこそ、情報も乏しく、何をどうして良いのかがわかりません。僕自身がどうやってそれを切り抜けてきたのか。その経験がお役に立つのではないかと考えました。また、精神的にも不安で夜も眠れない、寝てもまた寝汗をかいて目が覚めてしまう。胸のあたりが常にモヤモヤしている。その気持ちに寄り添うことができればと思い、この事業を立ち上げました。 会社は、なかなか潰れません。諦めたところが終わるときです。資金繰りに行き詰まってしまっても、やり方は何通りもあります。僕が経験して、実際によかったと思う方法を、すぐに実践に移せます。また、これだけは絶対にやらないほうが良い。ということも同時にあります。常にポジティブにいきましょう!なんて無責任なことは言いません。もちろんポジティブであることは大切なことかもしれませんが、落ち込んだ気持ちを無理に引っ張り上げたところで、何の解決にもならないことは、誰の目から見ても明白です。 決算書を見て、何が問題なのか。ビジネスモデルを見て、何が問題なのか。今販売している市場を見て、本当に適切なのか。今の価格で利益は出るのか?諸経費は適切な状態なのか?チェックすべき項目はたくさんあります。短期的に結果が出る方法も、中期的に見て、取り組む課題も、会社ごとに異なります。決算書も見ずに、こうしたほうがいい、ああしたほうがいいなど、簡単には解決できないこともたくさんあります。絡まった糸をほぐすように、1つづつチェックして、回復するための施策を一緒に考えましょう。もちろん、一番大切なのは、社長自身の改善に向けての「決意」です。何がなんでも改善するんだという、強い意志があってこそ、V字回復は可能になります。単純に資金不足で悩んでいる場合には、早いケースでは1ヶ月で解決できる場合もあります。また、僕が経験した「ビジネスモデルの欠陥」による赤字体質の改善には、糸口がしっかり見えるまでは、半年から1年かかる場合もあります。もちろん、V字回

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