なんでAppleのサポート電話は、あんなにも親切にできるのか?

先日、icloudのパスワードがエラー出まくりで、パスワードを認証するのに、iphoneいじったり、クレジットカード番号入れたりと、なんだかややこしくよーわからんくなってしまったんですね。


で、「Appleのコールセンターにダメもとでかけてみるか。」ということで、電話かけてみたんです。

自動音声で、2分後にかけ直すとのこと。


ホントにかかってくるの??


と、半信半疑で待っていたら、30秒後にコール!!はやっ!

電話を取るとAppleのサポートの方。事情を話し、あれこれ試すもダメ。これもダメ、あの手もダメ。

15分ほどやり取りした後、サポートの方が「スペシャリストに代わりますよ!」と言うんです。Appleのコールセンターは、単純な案件は、一般のサポートの方。手に負えなければスペシャリストに代わってくれるんです。


おそらく、コールセンター内にはスペシャリストと言う方が、結構な人数いらっしゃるんでしょうね。

で、代わってもらって、3分で解決!!スペシャリストすげーー!!!


Appleのサポートって、他社のサポートと比べた時に、もの凄い品質が高いんです。

何が違うというと、以下の通り。


・すぐつながる(2回かけたけどすぐでした)

・熱心に話を聞いてくれて、寄り添うように誠心誠意対応してくれる(と感じる)

・たらいまわしにならない

・保留になる際、「2分ほどお待ちください」など、具体的に待たせる時間を言う

・そして、待っている時間は大体それ以下

・らちがあかない場合、すぐにスペシャリストに代わってくれる

・ほぼ解決ができる


これ、会計的な視点で見た時、恐らくなのですが、以下のような状況だからできる事だと思うんです。それをちょっと、書いていきますね!


まず、Appleの2016年の決算書を見てみました。ビビりました!!

Appleの決算書は下記のリンクで見れます。当たり前ですが英語ww

売上高が783億ドル(8.6兆円)

税引き後の純利益179億ドル(約2兆円)


驚くことに、純利益率23%!!しかも税引き後!!(日本の法人税とは比率違うけど)


この潤沢な資金を元に、新製品を作り出すことは当然として、

サポートと言う直接お金を生まない部分に、かなりの投資をしているはずです。


電話がすぐ繋がるよう、多めの人員を雇い入れ、マニュアルを作り、教育をし、

スペシャリストには、恐らくかなりの収入があるはずです。

それにより、Appleのユーザーは、より良いサポートを受け、ファンになり、またApple製品を買ってしまうのだと思います。


そう考えると、商品力だけではない部分で、相当投資をしているはずです。

まあ、そもそもの売り上げが8.6兆円だし、純利益が約2兆円ですから、投資もできますよね。


これって、とても大切なポイントだと思っています。

Apple製品は基本的には値引きをしません。しかも、比較的高い(モノによりけりですが)。

しかも、自社開発したものを、アウトソーシングで製造し、世界中の販売店へ卸していきます。(卸し方とか僕は全く知りませんが)


きちんとした高利益率な黒字体質を築きながら、きちんとお客さんへも投資しているわけです。iphoneやMacbookは、すき焼き来が分かれる商品ですし、ジョブズ亡き今のAppleは終了してるとか言われていますが。


経営という観点で見た時には、とても地道に、コツコツとクオリティを上げていくところ。

さすがの一言です。


高利益率でしっかり儲かるということは、暴利をむさぼることもできますが、

しっかりとお客さんへ還元することも可能です。

利益を何のために使うのか、そこが一番大切な部分ですね!


8月お盆明けですが、久しぶりにガッツリ向き合うワークショップをやります。

ガッツリ濃い時間を共有したいので、5名限定。

名古屋で6月に開催し大好評だったワークショップをさらにバージョンアップさせたものです!先行ご予約の特典が少しだけですがあります。

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古屋悟司の気づきと備忘録

管理会計とマーケティングと旨いもの。 商売している目線で見た気づきを共有します。

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